Der Begriff der digitalen Transformation wird mittlerweile häufig diskutiert: Sowohl im Alltag, als auch im Kontext von Unternehmen. Es stellt sich die Frage, in welchem Ausmaß Digitalisierung bestehende Strukturen und etablierte Aufgabenfelder verändert und welche Chancen diese Entwicklung für Unternehmen mit sich bringt. Um dies zu beantworten, sollten wir zunächst die digitale Transformation und damit zusammenhängende Begriffe definieren.

1 Going Paperless 
Hierbei handelt es sich um die Phase, in der Informationen nicht mehr zwingend auf Papier gebracht werden, da jene nun digital vermittelt, verarbeitet und gespeichert werden können.
2 Business Transformation 
Die digitale Transformation kann durch neue Möglichkeiten und dem Potenzial der digitalen Medien sowohl die Strategie und Struktur, als auch die Kultur des Unternehmens beeinflussen. Somit wird das „Change Management“ des Unternehmens unmittelbar von der digitalen Transformation dominiert.
3 Digital Age/ Informationszeitalter 
Beim Digital Age handelt es sich – nach dem Agrar- und Industriezeitalter – um eine dritte revolutionäre Epoche in der Entwicklung der Wirtschaft, die von der Digitalisierung geprägt wird. Bei diesen Begriffen handelt es sich um Teilaspekte der digitalen Transformation.

Im Folgenden wollen wir einen Blick auf den Entwicklungsprozess der digitalen Transformation werfen:
Mit der massiven Verbreitung der Desktop-PCs und dem Siegeszugs des Internets in den 90er-Jahren erreichte die Digitalisierung die breite Masse. Die dahinter liegende Technik begann, sich schnell weiterzuentwickeln. Das WWW (world wide web) zeigte uns eine neu entstandene Welt, in der alles möglich ist. Anschließend entstand nach einer langen Anlaufphase die Digitalisierung. Bei den anfänglichen Websites handelte es sich damals eher noch um statische „Schaufenster“ in eine neue Welt. In den 2000er-Jahren hatte sich der digitale Konsum substanziell und mit atemberaubender Geschwindigkeit weiterentwickelt. Die Face-2-Face Kommunikation verlor durch die Digitalisierung nach und nach an Bedeutung, was vor allem für internationale Unternehmensbeziehungen einen bedeutenden Vorteil darstellt. Die letzte Phase ist durch die digitale Transformation gekennzeichnet. Die Informationen werden in einer noch nie da gewesenen Form strukturiert und transportiert. Daraus sind vollkommen neue Marktchancen entstanden.
Heute hat die digitale Transformation einen großen Einfluss und bringt starke Veränderungen in sämtlichen Aufgabenfeldern mit sich.
Beispielsweise werden durch die Automatisierung administrativer Aufgaben im HR Bereich Kapazitäten frei, welche Personalmanager für beratende und strategische Aufgaben nutzen können. Dies stellt einen Mehrwert für das Unternehmen dar, da eine optimale Abstimmung von Personal- und Unternehmensstrategie sowie deren Ziele unerlässlich für den Unternehmenserfolg ist.

Viele Aufgaben werden bereits vollautomatisiert erledigt und bedürfen keinerlei menschlicher Unterstützung mehr, was sowohl monetäre als auch zeitliche Ressourcen des Unternehmens einsparen kann. Durch Digitale Transformation werden die Informationen effizient be- und verarbeitet, wodurch die Prozesse der Wertschöpfungskette – insbesondere die Logistik – optimiert werden können.
Für die Unternehmen stellt die digitale Transformation jedoch auch eine Herausforderung dar. Die Kunden haben höhere Erwartungen an Produkte und Dienstleistungen, da sie durch das Internet mühelos detaillierte Produktvergleiche durchführen können. Wie sollen Unternehmen also reagieren? Und wo liegen die Chancen?

Für Unternehmen ist es unabdingbar, zukünftige Trends und Entwicklungen, einhergehend mit dem Wandel hin zu „Arbeiten 4.0“, vorherzusagen, um proaktiv handeln zu können und somit wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Firma Atos Deutschland “ hat dies im Rahmen ihres Gastvortrages besonders herausgestellt.

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Wie das Schaubild verdeutlicht, sind Unternehmen heute vor drei große Herausforderungen gestellt. Neben den mit der Digitalisierung der Arbeit einhergehenden Veränderungen von Unternehmensstrukturen und internen Prozessen fordert vor allem auch die sich wandelnde Demographie ein Umdenken und eine Anpassung der Unternehmen. Lebenslanges Lernen ist hierbei nur ein wichtiger Aspekt. In Zeiten des Fachkräftemangels und dem damit entstandenen „War for Talents“ gilt es sich als attraktiver Arbeitgeber zu präsentieren, um junge, talentierte Mitarbeiter zu rekrutieren und sie langfristig an das Unternehmen zu binden. Heutige Arbeitnehmer stellen neue Anforderungen an ihre Arbeitgeber. Flexible Arbeitszeitmodelle und Weiterentwicklungsmöglichkeiten im Rahmen von Trainings und Coaching sind prominente Beispiele des Anforderungsprofils, dass durch die sogenannte Generation Y an moderne Unternehmen gestellt wird.

Für eine detaillierte Beantwortung der Frage nach neuen Chancen durch die digitale Transformation muss zwischen kurz-, mittel- und langfristigen Strategien unterschieden werden. Hierbei können wiederum vier Ebenen in Betracht gezogen werden:

Ebene 1: Erlebnisse des Nutzers und Kunden verbessern 
Menschen kommen in vielerlei Kontakt mit ihren Produkten und Dienstleistungen. Deshalb ist es sehr wichtig für die Unternehmen, den Kundenkontakt zu optimieren, damit der Kunde einen positiven Eindruck über Produkt/ Dienstleistung und Unternehmen gewinnt. Beim Senden der richtigen Signale wird der Matchfaktor zwischen Einstellung bzw. der Erwartung der Zielgruppe und dem Angebot des Unternehmens optimiert. Hierbei sollte sich das Unternehmen im Klaren sein, welches Produkt deren Kernprodukt darstellt und dementsprechend präsentiert werden sollte.

Ebene 2: Unternehmensinterne Prozesse und Schnittstellen digitalisieren. 
Mitarbeiter, Führungskräfte und Kooperationspartner sind zunehmend dem Druck der sich digitalisierenden Gesellschaft unterlegen. Im privaten Umfeld sind alltägliche Aufgaben mit hilfe diverser Apps und Digitalangebote schnell und unkompliziert lösbar geworden. Im Arbeitsalltag werden junge Mitarbeiter jedoch immer wieder mit antiquierten und anachronistischen Prozessen konfrontiert. Jüngere Arbeitnehmer haben in der Regel wenig bis keine Probleme, die neuen Technologien anzunehmen. Ältere Mitarbeiter hingegen fällt es oftmals schwer, sich erneut weiterzubilden. Durch diese Kompetenzschere verzögert sich die Digitalisierung. Jedoch ist es heutzutage unerlässlich, sich im IT-Bereich auf den neuesten Stand zu bringen, sofern damit Berührungspunkte im Arbeitsalltag bestehen. Oftmals bietet das betroffene Unternehmen daher die relevanten Weiterbildungskurse für deren Mitarbeiter an.

Ebene 3: Etablierung digitaler Produkte und Geschäftsmodelle 
Die Effizienz beim  Erstellen neuer digitaler Produkte wird durch die digitale Transformation immens gesteigert. Der Lebenszyklus der Produkte wird jedoch verkürzt. Diese Situation erfordert für die Geschäftsmodelle und Produkte einerseits die Entwicklung einer gewissen Anpassungsfähigkeit – außerdem sollte die Komplexität der Wertschöpfung verringert werden. Aufgrund der digitalen Transformation wird die Flexibilität innerhalb der Organisation immer wichtiger. Ein Unternehmen muss so schnell wie möglich reagieren können und aufgrund dessen die innere Komplexität reduzieren.

Ebene 4: Digitale Schulung der Mitarbeiter und Führungskräfte 
Welche Kompetenz sollte eine Führungskraft besitzen? Sie sollte sich zu einem „Digital Leader“ weiterbilden: Das Management sollten digitale Fähigkeiten und einen flexiblen Workspace besitzen und zudem Spaß an der Weiterbildung haben. Die digitale Transformation wird nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Führungskräfte zu regelmäßigen Schulungen zwingen. Der Bedarf an hochqualifizierten Arbeitskräften wird in Zukunft stets vorhanden sein.

Die digitale Transformation der Gesellschaft verändert die Erwartungen an Mitarbeiter, Führungskräfte und Unternehmen. Sie resultiert aus dem alltäglichen Umgang mit nutzenstiftender digitaler Technologie. Die veränderten Aufgabenfelder ergeben für die Unternehmen Chancen, bestehende Aufgabengefüge positiv und auch nachhaltig zu verändern. Was meint ihr? Überwiegen in der digitalen Transformation die Chancen, oder eher die Risiken? Besteht für traditionelle Unternehmen die Chance, auf den Zug der digitalen Transformation aufzuspringen, oder haben diese bereits den Anschluss verpasst? Kann es auch sinnvoll sein, die digitale Transformation zu meiden?

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Quelle:
1 http://www.discoveringidentity.com/wp-content/uploads/2015/12/marketoonist-151207.png

2 http://www.manymize.com/digitale-transformation-und-unternehmen-4-ebenen

3 http://i-potentials.de/wp-content/uploads/2013/09/bsdb-trendreport-02-navigationskompass.pdf

4http://static.googleusercontent.com/media/research.google.com/de//pubs/archive/38315.pdf

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10 Kommentare zu „Digitale Transformation: Chance oder Risiko?

  1. Hallo organisation1216 blog,

    erst einmal herzlichen Dank für den wirklich gelungenen Beitrag, der sehr schön zu lesen ist.
    Mir gefällt besonders, dass ihr zu Beginn die Termini Going Paperless, Business Transformation, Digital Age/ Informationszeitalter genau definiert habt. So wird klar, von welcher Art digitaler Transformation ihr sprecht. Außerdem finde ich eure Aufteilung in die o.g. vier Ebenen sehr ansprechend, da so gut deutlich wird, dass sich die digitale Transformation in nahezu jeden Winkel der heutigen Unternehmen ausdehnt.
    Des Weiteren finde ich es gut, dass ihr die Grafik über zukünftige Trends des Gastvortrags der Firma ATOS in euren Beitrag eingebaut habt.
    Außerdem stimme ich euch voll und ganz zu, dass sich Unternehmen in Zeiten des Fachkräftemangels und dem damit einhergehenden „War for Talents“ oder noch konkreter „War for digital Talents“ attraktiv darstellen müssen, um Arbeitnehmer für sich zu gewinnen. Junge, talentierte Mitarbeiter der Generation Y haben darüber hinaus noch höhere Ansprüche also zum Beispiel Arbeitnehmer der Generation X.
    Infolgedessen und aufgrund eigener Erfahrungen während eines Praktikums im Recruiting, ist es im Zuge der digitalen Transformation meiner Meinung nach für Unternehmen ratsam, aktiv auf potenzielle neue Mitarbeiter in Form von Active Sourcing zuzugehen. Dies könnte beispielsweise über digitale Plattformen wie XING stattfinden. Was meint ihr?

    Liebe Grüße und schönes Wochenende,

    Franzi

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    1. Hallo Franzi,

      super, dass dir unser Beitrag so gut gefällt!
      Das Active Sourcing, das du angesprochen hast, ist für Unternehmen sehr wichtig! Natürlich unterstützen digitale Plattformen wie XING dies, und sorgen dabei auch für weite Transparenz, die vor allem im Recruiting sehr hilfreich ist. So können gezielt Fachkräfte gesucht werden, die gewisse Skills aufweisen müssen, um die neune Stelle kompetent zu besetzen.
      Dennoch ist es für Unternehmen unerlässlich, „alte“ Recruiting Varianten, wie etwa das Auftreten bei Jobmessen, weiterhin durchzuführen. Durch die Transparenz im digitalen Medium geht ein sehr entscheidender Faktor verloren, und das sind die Soft Skills und das persönliche Auftreten. Diese „Eigenschaften“ lassen sich nicht online abbilden und sind im Berufsalltag (und auch als Führungskraft) oft entscheidender als Expertise.

      Wie siehst du das?

      LG
      Tobi

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      1. Liebes organisation1216 blog Team,

        zunächst einmal gefällt mir eure Aufteilung mit den vier Ebenen sehr gut, denn euer Artikel ist dadurch gut strukturiert! Wie auch Franzi, bin ich der Meinung, dass Plattformen wie Xing in Zukunft eine sehr wichtige Rolle bei der Rekrutierung von qualifizierten Fachkräften spielen werden. Allerdings stimme ich auch dir, Tobi, zu, da aus einem Online-Profil sicher nicht alle für einen Job entscheidenden Eigenschaften ersichtlich sind. Die von dir angesprochenen Soft Skills werden schließlich teilweise erst durch ein persönliches Aufeinandertreffen erkennbar. Deshalb ist aus meiner Sicht ein Vorstellungsgespräch unabdingbar, um die Chancen zu erhöhen, die „richtige“ Person für einen Arbeitsplatz zu finden. Mit Hilfe von Online-Profilen kann aber natürlich vorab schon gut aussortiert werden.
        Nun zu euren Fragen bezüglich der Chancen und Risiken der digitalen Transformation. Ich persönlich finde, dass man die Chancen, welche die digitale Transformation bietet, nutzen sollte. Denn diesen Trend zu vermeiden, ist wohl fast unmöglich. Dies sieht man bereits an vielen Einzelhändlern in Städten, die den Anschluss leider größtenteils bereits verpasst haben und überlegen müssen, wie sie reagieren können, um sich auf Dauer über Wasser halten zu können. Hier kommt die Selbst-Disruption ins Spiel, denn ein Beharren auf bestehende Geschäftsmodelle wird in diesem Fall keine Lösung sein. In Bezug auf die Einzelhändler können größere dabei die Risiken wohl besser stemmen als kleinere. Grundsätzlich glaube ich, dass die digitale Transformation für viele Branchen zahlreiche Möglichkeiten bietet auch in sich rasant verändernden Zeiten bestehen zu können. Die meisten Chancen bieten sich dabei aber m.E. für innovative Start-ups.

        Liebe Grüße
        Verena (Blog The Future of Leading)

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      2. Hallo Tobi,

        du hast natürlich recht damit, dass persönliches Auftreten sowie Soft Skills nach wie vor von großer Bedeutung sind.
        Trotzdem bin ich der Meinung, dass sich das Recruiting in den letzten Jahren und Jahrzehnten stark verändert hat. So ist es heutzutage normal, dass man sich in digitaler Form über einen Bewerbungsassistenen (z.B. bei BMW) oder per Email bewirbt und nicht wie früher mithilfe ausgedruckter Bewerbungsunterlagen. Des Weiteren werden immer öfter Vorstellungsgespräche via Skype abgehalten, um dem Bewerber eine lange Anfahrt zu ersparen. In Zukunft wird sich das Recruiting meines Erachtens aber noch weiter in Richtung der digitalen Transformation weiterentwickeln.
        So könnten Unternehmen in Zukunft mithilfe sog. “Robot Recruitings“ ihre Treffgenauigkeit (Match) innerhalb der Bewerberauswahl verbessern, indem Match-Algorithmen eingesetzt werden. Hierbei kann einem Kandidaten eine passende offene Stelle vorgeschlagen werden und Unternehmen ein passender Kandidat. Ich habe hierzu einen interessanten Beitrag im Rahmen einer jährlichen Studienreihe des Centre of Human Resources Information Systems (CHRIS) der Universität Bamberg in Kooperation mit der German Graduate School of Management and Law in Heilbronn und im Auftrag von Monster gelesen. (https://www.uni-bamberg.de/fileadmin/uni/fakultaeten/wiai_lehrstuehle/isdl/Recruiting_Trends_2016_-_Techniksprung_in_der_Rekrutierung_v_WEB.PDF)
        Die von dir angesprochenen Messeauftritte werden meiner Meinung nach zukünftig an Bedeutung verlieren, da sich Stellensuchender vermehrt über andere Kanäle wie bspw. Jobsuchmaschinen wie monster oder stepstone über vakante Stellen informieren. Jedoch stimme ich dir zu, dass diese Art der Personalbeschaffungsmaßnahme viel persönlicher ist, da man hier sofort ins Gespräch kommen kann.

        Liebe Grüße,

        Franzi (bloggster34)

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        1. Hallo Franzi,

          ich denke, das hast du sehr treffend zusammengefasst. Die sozialere, und meiner Meinung nach effektivere Variante, ist die persönliche Kontaktaufnahme in Form von Messen und Vorstellungsgesprächen im selben Raum.
          Allerdings treibt uns die digitale Transformation in eine Zeit, in der es hinfällig und somit nicht mehr zeitgemäß sein wird, in der man Zeit und Kosten aufbringt, um sich in einem Raum per Face-2-Face kennenzulernen. Durch beispielsweise besteht durch Skype die Möglichkeit des Kennenlernens, während die Kontaktaufnahme lediglich über WhatsApp oder teilweise bereits komplett durch Algorithmen von statten geht (btw sehr interessanter Link zur Uni Bamberg). Das ist aus meiner Sicht die traurige, aber wahre Seite der digitalen Transformation.

          LG Stefan

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          1. Hallo Stefan,

            natürlich hat sich die Art des Recruiting verändert. Für viele Bewerber, die zum ersten Mal in Kontakt mit dem Unternehmen treten ist es wirklich einfacher, dies persönlich zu machen. Jedoch ist es durch die Globalisierung nicht immer einfach persönlich in Kontakt zu treten. Während meines Bachelor-Studiums im Ausland habe ich mich bei deutschen Firmen beworben und fand es angenehm die Bewerbungsgespräche via Skype oder Telefon absolvieren zu können.
            Unternehmen, die sich auf Face-to-Face Recruiting versteifen, haben leider eine sehr eingeschränkte Auswahl an Bewerbern. Außerdem ist es auch mit einem höheren Zeit- und meist Kostenaufwand verbunden.

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  2. Liebes Organization1216blog-Team,

    auch ich finde eure Untergliederung in die 4 relevanten Punkte in Bezug auf digitale Transformation gelungen. Gerne würde ich noch weitere Chancen zusammenfassend für Ebene 1 und 3 anbringen. Meiner Meinung nach ist es definitiv der Fall, dass wir durch die digitale Transformation digitale Produkte im Geschäftsmodell etablieren, und dadurch auch die Erlebnisse und den Nutzen der Kunden verbessern können. Mit Hilfe der Digitalisierung lassen sich beispielsweise all die Daten, die über die Kunden und den Markt gesammelt wurden systematisch anlegen, harmonisieren und auswerten. Hierdurch lassen sich interessante Kunden-Insights ziehen, die ohne die Digitalisierung so nicht zugänglich gewesen wären. Wichtig ist natürlich, dass diese Insights anschließend auch genutzt werden. So lassen sich, wie von euch in Ebene 1 beschrieben, beispielsweise Kernprodukte analysieren. Unternehmen sollten an diesen Kernprodukten arbeiten und diese für die Zukunft wappnen. Hier kommen die von euch in Ebene 4 angesprochene Qualitäten einer Führungskraft ins Spiel. Die Führungskraft der Zukunft darf nicht davor scheuen, selbst-disruptive Maßnahmen zu ergreifen, um den Fortschritt des Unternehmens zu ermöglichen. Ein schönes Beispiel, wie es NICHT laufen sollte, ist Nokia. Dem herkömmlichen Handy wurde eine große Zukunft prophezeit, doch nach weniger als 35 Jahren wurde dieses vom Smartphone abgelöst. Nokia hatte die Möglichkeiten zu spät erkannt und nicht selbst-disruptiv gehandelt. Ohne Innovation war Nokia schnell wieder weg vom Markt – was Ende der 90er kaum vorstellbar war. Und die Entwicklungszyklen verkürzen sich immer weiter! Wer weiß – vielleicht ist das heute so essenzielle Smartphone in nur 10 Jahren schon längst überholt? So glaube ich, dass in der digitalen Transformation eine Fülle an Chancen und Möglichkeiten stecken, Unternehmen müssen diese nur erkennen und durch innovative Ideen umsetzen.
    Einen sehr empfehlenswerten Artikel zu Thema schnelllebige Innovationen, in dem auch das Beispiel Nokia beschrieben ist, findet ihr übrigens hier: http://t3n.de/news/10-jahren-smartphone-aera-vorbei-553692/

    Liebe Grüße und einen schönen Sonntag euch,
    Leonie
    (organizationalstudies2016 Team – aktueller Blogeintrag:
    https://organizationalstudies2016.wordpress.com/2016/11/10/vom-gejagten-zum-jaeger-ist-selbst-disruption-die-loesung/)

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  3. Liebes Team,

    danke für euren Beitrag. Das durch die Automatisierung Kapazitäten frei werden und diese dann in andere Aufgabenbereiche umgeleitet werden stimme ich vollkommen zu. Nebenbei möchte ich noch eine kurze Anmerkung zu der Etablierung digitaler Produkte und Geschäftsmodelle (Ebene 3) in Bezug auf den Konsumenten (Ebene 1) hinzufügen. Und zwar stehtin vielen prozessgesteuerten Unternehmen immer noch das Produkt im Mittelpunkt. Systeme, Prozesse, Organisation und Marketing richten sich danach aus. Dieser Fokus auf das Produkt hält den Erwartungen aktueller und potenzieller Konsumenten aber nicht mehr stand. Sie erwarten neben einem innovativen Produkt auch eine über alle digitalen und physischen Kontakträume synchronisierte, adäquate Erfahrung und eine persönliche Ansprache. Wer seinen Wagen zur Untersuchung bringt, den Schlüssel bei der Anmeldung abgibt und dann vom Hnädler hört: „Wer waren Sie nochmal?“ ahnt, wie weit eine solche Organisation und ihre dahinterliegende Systemwelt von einer kundenfokussierten Ansprache entfernt ist. Allein produktausrichtende Konzepte in Produktentwicklung und Marketing haben ausgedient. Sie müssen meiner Meinung nach überdacht, gewandelt und mit kundenfokussierten Perspektiven angereichert werden.

    Beste Grüße
    Luddi

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    1. Hallo Luddi,

      deinem Fazit, dass allein produktorientierte Geschäftskonzepte ausgedient haben, stimme ich absolut zu. Die Forschung hat dies auch bereits erkannt: Vargo und Lusch (z.B. http://link.springer.com/article/10.1007/s11747-007-0069-6) haben in zahlreichen Papern den Wandel von einer sogenannten goods-dominant logic hin zu einer service-dominant logic dargestellt. In der s-d logic steht der Kunde im Mittelpunkt: Wert kann nur durch wechselseitige Ressourcenintegration erzeugt werden, sodass dem Kunden eine wesentlich bedeutsamere Rolle zukommt.

      Ich denke, dass dies die Entwicklung zur (digitalen) Dienstleitungsgesellschaft weiter vorantreiben wird und Chancen für neue Geschäftsmodelle oder auch Kommunikationsformen (wie Enterprise Social Media) bietet.

      LG,
      Franziska

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  4. Hallo liebe Blogger,
    danke für den Input!
    @Verena: ich bin ganz deiner Meinung, dass man die Chancen der digitale Transformation auf jeden Fall erkennen und nutzen muss. Denn wie du schon gesagt hast, es ist nahezu unmöglich diesen Trend zu vermeiden und dabei gleichzeitig konkurrenzfähig zu bleiben. Ich bin mir allerdings nicht ganz sicher ob ich dir gänzlich zustimme was die Tatsache angeht, dass innovativen Start-Ups dabei das meiste Potential haben. Selbstverständlich sollte man meinen, dass diese Unternehmen am besten mit den neuen Anforderungen und Risiken umgehen kann – allerdings ist das meiner Meinung oft mehr ein Klischee als Realtität. Digitale Transformation bietet meiner Meinung nach für nahezu jede Branche Herausforderungen und Möglichkeiten um konkurrenzfähig zu bleiben und am Markt bestehen zu können – ganz egal ob Start Up, MNU, Mittelstands- oder Kleinunternehmen. Ich denke der Erfolg hängt allein vom Management und dessen Umgang mit den neuen Aufgaben ab.
    Zu diesen Herausforderungen zählt auch das von Ludwig angesprochene Thema der produktausrichtende Konzepte in Produktentwicklung und Marketing. @Ludwig: wie du schon angemerkt hast müssen diese Konzepte verändert werden um sich den immer anspruchsvoller werdenden Kundenwünsche anzupassen. Aber genau hier liegt meiner Meinung nach der Schlüssel zur Lösung: Digitalisierung, Programme und Technik müssen auch hier unterstützend eingesetzt werden! Die Digitalisierung bietet gerade im Kundenmanagement so viele neue Möglichkeiten. Egal ob es um Datenerhebung oder Datenverwaltung geht. Dazu müssen natürlich ausgereifte IT-Systeme und geschulte Mitarbeiter her. Wenn diese Tools richtig eingesetzt werden sehe ich keinen Grund mehr wieso der Dienstleistungssektor durch die ganzen IT- Möglichkeiten nicht kundenfokussierter als je zuvor sein sollte.

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